Uma loja online precisa de Livro de Reclamações?

Sim. Segundo a ASAE, desde 1 de julho de 2018 a disponibilização do formato eletrónico é obrigatória para os fornecedores de bens e prestadores de serviços em geral, e o acesso tem de ser divulgado no site.

Quanto tempo tem o cliente para desistir de uma compra online?

O Decreto-Lei n.º 24/2014 prevê o direito de livre resolução nos contratos celebrados à distância, em regra no prazo de 14 dias. Confirme as exceções no diploma.

Em quanto tempo tenho de responder a uma reclamação eletrónica?

Segundo o regime do Livro de Reclamações, no prazo máximo de 15 dias úteis, salvo prazo inferior em lei especial.

Obrigações legais de uma loja online em Portugal (2026)

⚠️ Aviso: este guia é informativo e não é aconselhamento jurídico nem fiscal. Resume fontes oficiais, mas não substitui a leitura dos diplomas nem o apoio de um advogado ou contabilista certificado.

1. Abrir atividade

O gov.pt tem o guia oficial para quem trabalha por conta própria: https://www.gov.pt/guias/trabalhar-por-conta-propria-guia-para-trabalhadores-independentes/abrir-atividade-e-prestacao-de-servicos

O CAE adequado e o regime de IVA dependem do seu caso: confirme com a AT ou com o seu contabilista.

2. Livro de Reclamações eletrónico

Regime: Decreto-Lei n.º 156/2005, revisto pelo Decreto-Lei n.º 74/2017 (https://diariodarepublica.pt/dr/detalhe/decreto-lei/74-2017-107541411).
Segundo a ASAE (https://www.asae.gov.pt/reclamacoes-e-denuncias/livro-de-reclamacoes.aspx), desde 1 de julho de 2018 o formato eletrónico passou a ser obrigatório para os fornecedores de bens e prestadores de serviços em geral. Deve divulgar o acesso no seu site.
Segundo o regime consolidado:
- o acesso à Plataforma Digital deve estar “em local visível e de forma destacada” no site;
- a resposta ao consumidor deve ser dada no prazo máximo de 15 dias úteis, salvo prazo inferior em lei especial (https://diariodarepublica.pt/dr/legislacao-consolidada/decreto-lei/2005-34431675).
A Plataforma Digital é o www.livroreclamacoes.pt.

3. Contratos à distância e direito de livre resolução

O Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, aplica-se aos contratos celebrados à distância e fora do estabelecimento comercial (https://diariodarepublica.pt/dr/detalhe/decreto-lei/24-2014-572450). O diploma prevê:

informação pré-contratual ao consumidor;
requisitos de forma nos contratos celebrados à distância;
o direito de livre resolução, em regra no prazo de 14 dias.

O que tem de constar na página de produto e no checkout, e as exceções ao direito de livre resolução, estão no texto do diploma; este guia não as resume.

4. Faturação

O processamento de faturas é regulado pelo Decreto-Lei n.º 28/2019 (https://diariodarepublica.pt/dr/detalhe/decreto-lei/28-2019-119622094). A lista de programas certificados está no Portal das Finanças (https://www.portaldasfinancas.gov.pt/pt/consultaProgCertificadosM24.action). Ver o guia de faturação certificada.

5. Outros temas a confirmar

Há ainda outras obrigações (proteção de dados, informações obrigatórias do prestador e resolução alternativa de litígios) que este guia ainda não trata com fonte oficial.

Checklist

Atividade aberta e regime de IVA confirmado.
Link do Livro de Reclamações eletrónico visível no site.
Informação pré-contratual e política de devoluções de 14 dias.
Programa de faturação confirmado na lista da AT.
Política de privacidade e termos e condições (o conteúdo não é tratado neste guia).